MESSENGER Mon guide des bonnes pratiques pour réussir votre service à la clientèle en ligne

À l’ère du service-client  virtuel, vos communications professionnelles doivent suivre la tendance. Nous sommes rendus là; tout va tellement plus vite!

Madame Leweb pense à remplacer son réfrigérateur. Elle veut un service omnicanal.

omnicanal

©bdc.ca

Elle commence sa recherche sur Google ou sur Facebook, valide la marchandise en magasin, vérifie les prix de la concurrence sur son appareil mobile et finalise son achat en ligne, mais elle veut faire livrer sa marchandise à sa résidence secondaire.

Mme Leweb vous écrit un message sur votre page Facebook, via l’application Messenger, pour s’assurer des délais de livraison et valider les frais de transport.

appel sans reponse

Elle s’attend au même service reçu en magasin mais malheur... Pas de réponse! Pire, pas d’accusé de réception pour signifier que le message est bien reçu et qu’une réponse sera fournie dans les meilleurs délais!

Pourtant, tout est là, il suffit de régler la configuration de votre messagerie :

1. Allez dans l’assistant de réponse et personnalisez votre message.

2. Réglez les autres paramètres pour vous assurer d’un service courtois.

3. Vous pouvez laisser les coordonnées de votre service à la clientèle, mais assurez-vous que le client a été pleinement satisfait.

L’agent du Service à la clientèle virtuel

Vous devez mandater des personnes responsables du service à la clientèle virtuel dans votre organisation.

La personne qui se cache derrière la plateforme Messenger est un client en chair et en os, avec une demande pour votre offre. Elle est sur le point d’acheter votre produit ou votre service, mais elle a besoin de précision sur le prix, la livraison, la couleur, la quantité et elle magasine à toute heure du jour et à tout moment de la semaine. Ne la faites pas attendre.

Les heures d’affaires de votre boutique virtuelle ne correspondent pas à celles de votre commerce ayant pignon sur rue. Pour recevoir le badge « très réactif aux messages » sur votre Page Facebook, vous devez répondre aux messages en moins de 15 minutes à 90 % du temps.

Madame Leweb peut aussi bien vous poser une question en privé sur Messenger ou directement en commentaire sous une publication. Votre agent du Service à la clientèle virtuel doit être en mesure de répondre ponctuellement, dans un français impeccable et, surtout, avec courtoisie.

Gestion de communauté, service externe

Vous faites affaire avec un gestionnaire de communauté externe pour animer vos réseaux sociaux? Cette personne a pour mandat de promouvoir vos produits et services et non pas de faire votre service à la clientèle, ni de conclure des ventes.

Vous devez donc songer à une méthode de suivi instantanée et efficace avec votre gestionnaire de communauté pour toutes les questions et les demandes d’information provenant de vos clients.

L’idéal serait que vous ou un membre de votre équipe soyez en mesure de suivre les discussions sur votre page et de répondre à vos clients en tout temps.

L’application mobile Page, disponible pour Android et IOS, vous permet d’être notifié des messages et des  coapplication pagemmentaires de vos clients en temps réel.

 Vous ou votre agent du service client virtuel serez en mesure de répondre à vos clients,  tout en assurant une veille active de ce qui se dit sur votre entreprise, vos produits et vos  services. 

Messenger et votre image de marque

Assurez-vous que votre service à la clientèle numérique reflète votre image de marque.

Vous n’utilisez pas encore Messenger pour votre service client? Sachez que selon une étude commandée par Facebook « plus d’un milliard de messages ont déjà été échangés avec une entreprise ou une organisation ». Avec le Chatbot qui débarque, ne manquez pas le bateau!

La proximité client, même virtuelle, est bien réelle.

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